Necesidad
Software para gestionar PQRS: todas las quejas en una bandeja y ningún término vencido
Respuesta corta
¿Cómo gestiono las PQRS a tiempo si me llegan quejas por correo, WhatsApp y redes y se me vencen los términos?
Un software para gestionar PQRS recibe lo que llega por correo, WhatsApp, formulario y redes, le asigna un número de radicado, lo clasifica y lo entrega a un responsable con el término que corresponde, por ejemplo los quince días de la Ley 1755 de 2015 para una petición general. La IA clasifica y propone borradores; la respuesta la revisa y la firma una persona.
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Qué es una PQRS y por qué los plazos no son opcionales
PQRS es la sigla que en Colombia agrupa peticiones, quejas, reclamos y sugerencias; muchas organizaciones le suman felicitaciones y denuncias. Llegan por todos lados: el correo de servicio al cliente, el WhatsApp comercial, los comentarios en redes, el formulario de la web, la ventanilla y hasta la conversación con un vendedor. Cada canal tiene un dueño distinto y casi nunca un registro común.
El derecho de petición no se ejerce solo ante el Estado. La Ley 1755 de 2015 lo extiende a organizaciones privadas cuando se trata de garantizar derechos fundamentales y a los usuarios de entidades como las cajas de compensación familiar y las instituciones del sistema de seguridad social integral. Y fija términos de respuesta que corren desde el día en que la solicitud llega, no desde que alguien la lee.
A eso se suman los plazos de habeas data. Si un cliente pregunta qué datos suyos tienes o pide corregirlos, la Ley 1581 de 2012 da diez días hábiles para la consulta y quince para el reclamo. Una empresa que mezcla todo en la bandeja del correo no sabe cuál se vence primero.
Señales de que esto te está pasando
Quejas regadas en cinco bandejas
El correo de servicio, el WhatsApp de ventas, los mensajes de Instagram y el formulario de la web llegan a personas distintas. Nadie ve el total.
Términos que se vencen sin que nadie lo note
No hay fecha de radicación ni alerta. La primera señal de que algo se venció es una tutela, una queja ante la superintendencia o un cliente que lo cuenta en redes.
La misma queja contestada tres veces o ninguna
El cliente escribe por varios canales y dos áreas responden cosas distintas, o cada una cree que la otra ya contestó.
Respuestas que no tocan el fondo
Se responde con una plantilla genérica que no aborda lo que se preguntó. El cliente vuelve a escribir y el caso se reabre.
Sin datos para mejorar
Nadie sabe cuáles son los motivos de queja más frecuentes, qué producto o sede los genera ni cuánto se demora cada área en responder.
Cómo lo resolvemos con software
Cada punto se apoya en una de nuestras soluciones. En su página ves qué incluye y cómo la construimos.
Bandeja única con número de radicado
Lo que llega por correo, WhatsApp, web y redes entra a una sola bandeja con radicado, fecha y hora de recepción, canal y datos del solicitante. El cliente recibe su número de inmediato.
Clasificación y término asignados solos
Cada caso se clasifica por tipo y tema, y el sistema le asigna el término que aplique según las reglas que definas con tu asesor jurídico, con alertas antes del vencimiento.
Asignación y escalamiento por área
El caso va al responsable del tema y, si no avanza, sube al jefe del área. Todo queda en una línea de tiempo: quién lo tuvo, qué hizo y cuándo.
Radicación y consulta por WhatsApp
El cliente cuenta su caso en el chat, el asistente pide los datos y soportes que faltan, entrega el radicado y después le deja consultar en qué va.
Reporte de motivos y tiempos
Motivos de queja, tiempo de respuesta por área, casos reabiertos y vencidos. Sirve para atacar la causa, no solo para contestar a tiempo.
Usos concretos de la inteligencia artificial
Aplicaciones pensadas para la operación real: la IA prepara el trabajo y una persona de tu equipo revisa y decide.
Clasificación del mensaje
La IA lee el texto, detecta si es petición, queja, reclamo o sugerencia, el producto o la sede involucrados y la urgencia. En los casos dudosos, una persona confirma.
Casos duplicados unidos
Reconoce cuando el mismo cliente escribió por varios canales sobre el mismo asunto y une los casos para que reciba una sola respuesta.
Borrador que responde el fondo
Con el historial del cliente y respuestas aprobadas antes, propone un borrador que contesta lo que se preguntó. La persona responsable lo ajusta y lo firma.
Motivos que se disparan
Agrupa las quejas de la semana y avisa cuando un motivo crece fuera de lo normal, por ejemplo una falla en un producto o en una sede.
Cómo se implementa, de la primera charla a producción
Inventario de canales y responsables
Identificamos por dónde entran las PQRS, quién las atiende hoy y qué términos te aplican según tu sector, con el apoyo de tu asesor.
Tipologías, términos y flujos
Definimos los tipos de caso, el término de cada uno, quién responde y cuándo se escala. Es la base del sistema.
Bandeja y radicación en pruebas
Conectamos el correo, el formulario y WhatsApp en un entorno aparte y simulamos casos reales hasta que la asignación funcione.
IA, reportes y salida
Activamos la clasificación automática, los borradores y el reporte de motivos y tiempos para la gerencia.
Normativa que conviene tener en cuenta
Términos del derecho de petición
La Ley 1755 de 2015 da quince días siguientes a la recepción para resolver una petición general, diez para entregar documentos o información y treinta para consultas. Si no se alcanza, hay que avisar antes del vencimiento con un nuevo plazo que no supere el doble. Las peticiones pueden presentarse verbalmente o por cualquier medio idóneo.
Fuente: Normograma Supersalud — Ley 1755 de 2015, derecho fundamental de petición
Peticiones ante particulares
Sus artículos 32 y 33 permiten pedir a organizaciones privadas para proteger derechos fundamentales y cubren a los usuarios de cajas de compensación familiar y de las instituciones del sistema de seguridad social integral, entre otras.
Fuente: Normograma Supersalud — Ley 1755 de 2015, derecho fundamental de petición
Consultas y reclamos sobre datos personales
La Ley 1581 de 2012 fija diez días hábiles para atender la consulta de un titular y quince para un reclamo, ampliables solo con aviso previo. Conviene tratarlos como un tipo de PQRS con su propio término.
Fuente: Función Pública — Ley 1581 de 2012, protección de datos personales
Información general, no asesoría legal ni tributaria. El sistema se construye para soportar lo que te aplique; la interpretación de cada caso le corresponde a tu contador o a tu abogado.
Cómo trabajamos en EmaStack
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Nos cuentas el problema y te respondemos con una propuesta y un presupuesto cerrado en menos de 24 horas: sabes el precio antes de empezar.
El código y los accesos son tuyos
Lo que construimos queda a nombre de tu empresa: el código, los datos y los accesos. Usamos tecnologías estándar que cualquier equipo puede mantener.
Entorno de pruebas desde la primera semana
Desde la primera semana tienes un entorno de pruebas para ver el avance y probarlo con tu equipo, sin tocar todavía tu operación real.
IA que ya usamos en producción
ChatOrbix, nuestro bot de IA para WhatsApp, atiende, vende y agenda en producción. Lo que te proponemos con IA lo probamos primero en casa.
Equipo de desarrollo en Medellín
Un equipo propio en Medellín que trabaja con empresas de todo el país, de la conceptualización del problema a la puesta en producción.
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Preguntas frecuentes
¿Un software para gestionar PQRS sirve para una empresa privada?
Sí. Aunque no seas entidad pública, recibes peticiones, quejas y reclamos, y en algunos casos te aplican términos legales. El sistema ordena todo y avisa antes de cada vencimiento.
¿Qué términos debo configurar?
Depende de tu sector y del tipo de solicitud, y eso lo define tu asesor jurídico. Cada término se configura en días hábiles o calendario, con los festivos de Colombia.
¿La IA responde sola las quejas?
No. Clasifica, une duplicados y propone un borrador. La respuesta sale firmada por una persona que revisó el fondo del caso.
¿El cliente puede consultar en qué va su caso?
Sí. Con su número de radicado consulta el estado por WhatsApp o en la web, sin tener que llamar.
¿Sirve para una IPS o una copropiedad?
Sí, con sus particularidades. En salud las solicitudes giran alrededor de citas, autorizaciones y atención; en propiedad horizontal, de convivencia y cuotas. Se configuran tipologías y responsables para cada caso.
¿Qué pasa con lo que llega por redes sociales?
Los mensajes directos de las cuentas conectadas entran a la bandeja. Los comentarios públicos se registran y la respuesta de fondo se da por un canal privado.
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