Necesidad
Atención al cliente 24 horas automatizada, sin dejar a tus clientes solos con un bot
Respuesta corta
¿Cómo atiendo a mis clientes 24/7 sin contratar un turno nocturno si me escriben de noche y los fines de semana y respondo el lunes?
La atención al cliente 24 horas automatizada funciona cuando un asistente de IA resuelve lo repetitivo a cualquier hora (estado del pedido, horarios, garantías, preguntas frecuentes), registra cada caso y entrega a una persona, con el contexto completo, lo que no debe contestar solo: reclamos, temas sensibles o clientes molestos. Se mide con el tiempo de respuesta, los casos resueltos sin intervención y los que se reabren.
Propuesta en menos de 24 h · El código y los accesos son tuyos
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Qué significa de verdad una atención al cliente 24 horas automatizada
El cliente escribe cuando tiene el problema, no cuando abre tu negocio. A las diez de la noche pregunta si su pedido sale mañana, el domingo quiere saber cómo hacer válida una garantía y el festivo pregunta el horario. Si la respuesta llega el lunes, ya se frustró, ya escribió dos veces más o ya le preguntó a la competencia.
Automatizar la atención no es poner un bot que conteste cualquier cosa. Es separar las preguntas que tienen una respuesta clara y verificable, como dónde está mi pedido o qué cubre la garantía, de las que necesitan criterio humano: un reclamo, un caso de salud o de dinero, alguien molesto. Las primeras se resuelven en segundos a cualquier hora; las segundas se reciben, se registran y se entregan a una persona con todo el contexto para que responda apenas empiece su turno.
Este enfoque es distinto al de vender por chat. Aquí el objetivo no es cerrar una venta sino resolver, y el indicador no es cuánto se vendió sino cuánto tardó la respuesta, cuántos casos se cerraron sin intervención y cuántos volvieron a abrirse.
Señales de que esto te está pasando
El lunes empieza con una montaña de mensajes
Lo que llegó el fin de semana se responde a trozos durante la mañana, mientras siguen entrando mensajes nuevos.
Las mismas preguntas todo el día
Horario, dirección, estado del pedido, cambios y garantías ocupan buena parte del tiempo de quien atiende, y lo importante espera.
Reclamos que se ven demasiado tarde
Un cliente molesto escribió el sábado y nadie lo leyó hasta el lunes. Para entonces ya dejó una mala reseña.
Nadie sabe cuánto se demora la respuesta
No hay registro de cuándo llegó cada mensaje ni de cuándo se respondió, así que no hay forma de mejorar lo que no se mide.
Cada persona responde distinto
La política de cambios o de garantías varía según quién conteste, y el cliente recibe dos respuestas diferentes a la misma pregunta.
Cómo lo resolvemos con software
Cada punto se apoya en una de nuestras soluciones. En su página ves qué incluye y cómo la construimos.
Asistente que responde con tus políticas
Un asistente en WhatsApp entrenado con tus preguntas frecuentes, horarios, políticas de cambios y garantías, que responde igual a las tres de la mañana que a mediodía y no inventa lo que no está en sus fuentes.
Estado del pedido, la cita o el servicio técnico
Conectado a tu sistema de pedidos, agenda o servicio técnico, el asistente dice en qué va cada caso con el número de pedido o la cédula, sin que nadie tenga que buscarlo.
Traspaso a una persona con contexto
Ante un reclamo, un tema sensible o la petición de hablar con alguien, crea el caso, avisa al responsable y le entrega la conversación resumida. Al cliente le dice con honestidad cuándo le van a responder.
Casos y garantías con número y soportes
Cada solicitud queda con número, fecha, tipo y estado; las garantías llegan con factura, fotos y descripción de la falla, listas para que el equipo las gestione.
Indicadores de atención
Tiempo de primera respuesta, casos cerrados por el asistente, escalados y reabiertos, y temas que más se repiten, para corregir la causa y no solo contestar.
Usos concretos de la inteligencia artificial
Aplicaciones pensadas para la operación real: la IA prepara el trabajo y una persona de tu equipo revisa y decide.
Detección de clientes molestos
La IA reconoce en el tono del mensaje un reclamo o una molestia y lo prioriza para atención humana, en vez de responderle con una plantilla.
Respuestas que salen de tus documentos
Manuales de producto, términos de garantía y políticas en PDF se vuelven la base de las respuestas, y el asistente indica qué política aplica.
Resumen para quien llega a las ocho
Al empezar el turno, el equipo encuentra cada caso pendiente resumido en pocas líneas: qué pidió el cliente y qué le respondió ya el asistente.
Temas que crecen de una semana a otra
Agrupa las consultas por tema y muestra cuáles aumentan, por ejemplo una falla de un producto o dudas sobre un cobro, para atacar la causa.
Cómo se implementa, de la primera charla a producción
Inventario de preguntas
Revisamos con tu equipo los mensajes de las últimas semanas y separamos lo que se puede responder solo de lo que no.
Respuestas oficiales y límites
Escribimos las respuestas aprobadas y las reglas de escalamiento: qué temas pasan siempre a una persona.
Clientes difíciles de mentiras
Tu equipo pone a prueba el asistente haciéndose pasar por clientes complicados antes de abrirlo al público.
Encendido por franjas
Empezamos de noche y en fines de semana, cuando no hay nadie, y ampliamos al resto del día con lo aprendido en esas semanas.
Normativa que conviene tener en cuenta
Información clara y garantía legal
La Ley 1480 de 2011 exige información clara, veraz, suficiente y oportuna, y fija que, si no se anuncia otro plazo, la garantía legal de un producto nuevo es de un año. Un asistente que habla de garantías debe usar exactamente tu política y esos términos.
Fuente: Función Pública — Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor
Datos personales en las conversaciones
Lo que el cliente escribe en el chat, como su cédula, su dirección o detalles de un problema, es información personal. La Ley 1581 de 2012 obliga a comunicarle la finalidad del tratamiento y a respetar sus derechos a conocer, actualizar y rectificar esos datos.
Fuente: Función Pública — Ley 1581 de 2012, protección de datos personales
Responder no es lo mismo que escribir primero
La Ley 2300 de 2023 pone reglas de autorización, horario y frecuencia a los mensajes comerciales y de cobranza que la empresa envía. Conviene que el sistema distinga las respuestas a quien escribió de los mensajes que salen por iniciativa del negocio, para controlar que estos últimos cumplan esas reglas.
Fuente: Superintendencia Financiera — Boletín Jurídico 107 (Ley 2300 de 2023)
Información general, no asesoría legal ni tributaria. El sistema se construye para soportar lo que te aplique; la interpretación de cada caso le corresponde a tu contador o a tu abogado.
Cómo trabajamos en EmaStack
Propuesta en menos de 24 horas
Nos cuentas el problema y te respondemos con una propuesta y un presupuesto cerrado en menos de 24 horas: sabes el precio antes de empezar.
El código y los accesos son tuyos
Lo que construimos queda a nombre de tu empresa: el código, los datos y los accesos. Usamos tecnologías estándar que cualquier equipo puede mantener.
Entorno de pruebas desde la primera semana
Desde la primera semana tienes un entorno de pruebas para ver el avance y probarlo con tu equipo, sin tocar todavía tu operación real.
IA que ya usamos en producción
ChatOrbix, nuestro bot de IA para WhatsApp, atiende, vende y agenda en producción. Lo que te proponemos con IA lo probamos primero en casa.
Equipo de desarrollo en Medellín
Un equipo propio en Medellín que trabaja con empresas de todo el país, de la conceptualización del problema a la puesta en producción.
Cuéntanos tu caso
Escríbenos por WhatsApp o déjanos tus datos. Te respondemos con una propuesta y un presupuesto cerrado en menos de 24 horas.
Preguntas frecuentes
¿La atención al cliente 24 horas automatizada no espanta a los clientes?
Espanta cuando el bot no entiende o no deja hablar con alguien. Por eso el asistente responde solo lo que tiene claro, ofrece siempre pasar a una persona y dice con honestidad cuándo le responderán.
¿Qué no debería contestar una IA?
Reclamos con dinero de por medio, temas de salud o legales, cancelaciones de contratos y cualquier caso con un cliente molesto. Esos se reciben, se registran y se entregan a una persona.
¿Cuánto cuesta atender por WhatsApp de noche?
Con la API oficial, Meta no cobra los mensajes que no son plantilla mientras la ventana de servicio está abierta. Lo que cuesta es el asistente y su integración, que se cotizan con alcance y precio cerrados.
¿Sirve para otros canales además de WhatsApp?
Sí. El mismo asistente puede atender el chat de tu web y el correo, con una sola base de conocimiento y un solo registro de casos.
¿Cómo sé si la atención mejoró?
Comparando antes y después el tiempo de primera respuesta, la proporción de casos resueltos sin intervención, los casos reabiertos y la calificación que dejan los clientes.
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